首先是金屬響聲，之后突然靜默，警示燈開始閃爍，員工匆忙奔走，這是機(jī)器在生產(chǎn)過程中意外停機(jī)時(shí)的場景，對每個(gè)企業(yè)來說這都是最壞的情況，但比設(shè)備本身損壞更嚴(yán)重的卻是紐帶斷裂及其后續(xù)成本，無法再為客戶提供貨源，他們也陷入停產(chǎn)，整個(gè)供應(yīng)鏈癱瘓。
很快損失便高達(dá)數(shù)百萬美元，客戶的信任也隨之喪失，因此當(dāng)生產(chǎn)機(jī)器發(fā)生故障時(shí)，每一秒鐘都很寶貴。但在這種緊急情況下給誰打電話呢？按照慣例，保養(yǎng)、服務(wù)和維修訂單的協(xié)調(diào)是一個(gè)耗時(shí)且容易出錯(cuò)的過程，通常派遣技術(shù)人員的過程是與剪貼板、復(fù)寫表格以及雜亂無章的便簽聯(lián)系在一起的。
出現(xiàn)機(jī)器故障時(shí)，好的建議很珍貴，新軟件可以幫您找到合適的維修技術(shù)人員
SAP Crowd Service這樣的先進(jìn)軟件提供了一種解決方案，它是SAP-Field-Service-Management（FSM）解決方案的一部分。它使制造企業(yè)能夠從備用專家?guī)熘姓业侥軌虮M快修復(fù)機(jī)器故障的維修技術(shù)人員。其工作方式如下：“Crowd”是經(jīng)過認(rèn)證的維護(hù)人員目錄，該目錄通過FSM與服務(wù)商和客戶相連，其中包括企業(yè)自己的員工、合作伙伴、供應(yīng)商和自由職業(yè)者。
該軟件為您提供了所有選擇，既可以自行選擇外勤技術(shù)人員也可以接受分配，與平臺(tái)的對話通過技術(shù)人員的移動(dòng)設(shè)備完成，這些設(shè)備上安裝了現(xiàn)場服務(wù)管理應(yīng)用程序。管理和協(xié)調(diào)維修訂單時(shí)，Crowd Service能夠?yàn)樽约簱碛芯S修服務(wù)的維修服務(wù)提供商或機(jī)器制造商提供支持，該系統(tǒng)使他們能夠通過綜合平臺(tái)實(shí)時(shí)查找可用的外勤員工，從而為最終客戶優(yōu)化了工作分配質(zhì)量，縮短了客戶的等待時(shí)間，并為定制服務(wù)打下基礎(chǔ)，此外這樣做還有助于避開服務(wù)瓶頸。
借助FSM應(yīng)用程序，SAP Crowd Service的技術(shù)服務(wù)人員可以直接在手機(jī)上接收工作訂單
通過實(shí)例介紹FSM的使用
該系統(tǒng)實(shí)際上是這樣工作的：一旦用戶向制造商報(bào)告其機(jī)器損壞后，就會(huì)建立完善的過程鏈。借助Crowd Service可以在自己的企業(yè)中或網(wǎng)絡(luò)上實(shí)時(shí)找到可用的技術(shù)人員，與此同時(shí)SMS會(huì)通知客戶服務(wù)技術(shù)人員何時(shí)到達(dá)，這些數(shù)字化流程有助于更加迅速、高效地處理服務(wù)訂單，更多優(yōu)點(diǎn)如下：
● 提高客戶忠誠度；
● 降低錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)；
● 更有效的時(shí)間管理；
● 增加成本透明度和銷售額；
● 建立密切的伙伴關(guān)系以及
● 改善工作氛圍。
機(jī)器制造商Bühler與服務(wù)提供商Benlink一起為英國客戶提供了基于SAP Crowd Service的24小時(shí)服務(wù)，這使其實(shí)際應(yīng)用模式更加清晰。Bühler團(tuán)隊(duì)長期以來一直面臨需要立即處理大量維修請求的巨大挑戰(zhàn)，通過與Benlink的額外合作，這家機(jī)械工程公司現(xiàn)在能夠快速而高效地處理客戶的突發(fā)問題。
網(wǎng)絡(luò)的詳細(xì)程度特別有價(jià)值，它不僅在選擇技術(shù)人員時(shí)考慮到專有技術(shù)，而且還考慮了是否靠近客戶，根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)還可以精確預(yù)測其工作時(shí)間，這使Bühler能夠迅速靈活地滿足突發(fā)的計(jì)劃外需求。Benlink服務(wù)平臺(tái)還可以作為寶貴的培訓(xùn)和信息工具：通過這一應(yīng)用程序和視頻，技術(shù)人員能夠在需要時(shí)現(xiàn)場獲得有關(guān)機(jī)器維修和保養(yǎng)的詳細(xì)說明，為盡快修復(fù)無法預(yù)見的機(jī)器故障提供了理想條件。
