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　　近日，相關(guān)研究人員預(yù)測(cè)，到2020年人們跟聊天機(jī)器人的交談時(shí)間會(huì)遠(yuǎn)多于跟配偶交談的時(shí)間。不得不說(shuō)，目前專注于研發(fā)聊天機(jī)器人應(yīng)用的公司已經(jīng)找到了正確的方向，他們已經(jīng)看到了聊天機(jī)器人的良好前景。

　　越來(lái)越多的公司開始使用聊天機(jī)器人，預(yù)計(jì)到2020年，80%的公司都會(huì)將聊天機(jī)器人應(yīng)用在客戶服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)上。一個(gè)合適的聊天機(jī)器人對(duì)公司的業(yè)績(jī)發(fā)展起到非常重要的作用，但是市場(chǎng)上的聊天機(jī)器人多種多樣，有成功的，也有很多只是簡(jiǎn)單的對(duì)話程序，遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者的需求。如何評(píng)判聊天機(jī)器人性能好壞，對(duì)許多公司來(lái)說(shuō)仍然是個(gè)不小的難題。

　　本文中列舉了7大關(guān)鍵指標(biāo)，通過(guò)這7大指標(biāo)可以衡量一個(gè)公司使用的聊天機(jī)器人是否合格，以此做出相應(yīng)改善。

　　一.營(yíng)收增長(zhǎng)

　　任何潛在投資者想要了解一家公司的第一件事就是看這個(gè)公司的營(yíng)收表現(xiàn)。同樣，聊天機(jī)器人證明其價(jià)值的最重要的指標(biāo)就是看它為這個(gè)公司帶來(lái)了何種經(jīng)濟(jì)效益。

　　例如，一個(gè)公司可以選擇讓人工服務(wù)團(tuán)隊(duì)與用戶保持24小時(shí)全天候服務(wù)，也可以選擇讓聊天機(jī)器人為用戶服務(wù)。兩者相比，顯然前者所需要付出的代價(jià)極大，不僅人工成本高，而且難免出現(xiàn)疏漏。而聊天機(jī)器人可以保持24小時(shí)在線，讓用戶隨時(shí)可以咨詢問(wèn)題，為公司節(jié)省了一大筆開支。

　　另外，如果聊天機(jī)器人令用戶感到滿意，那將會(huì)帶來(lái)更多回頭客和更高的在線銷售額，從而使?fàn)I收得到增長(zhǎng)。

　　二.自助服務(wù)率

　　公司最希望看到的，就是不通過(guò)任何人力的協(xié)助，用戶就能在聊天機(jī)器的幫助下解決他們遇到的問(wèn)題。

　　假如用戶的需求是修改密碼，公司可以根據(jù)機(jī)器人在離開人工幫助下完成“修改密碼”這一任務(wù)的百分比程度來(lái)衡量其表現(xiàn)。假如聊天機(jī)器人功能越好越完善，用戶體驗(yàn)越好，則用戶自主修改密碼的過(guò)程越多。若是機(jī)器人的功能漏洞百出，即便再有耐心的用戶也會(huì)失去積極性。

　　自助服務(wù)率與公司成本密切相關(guān)。換句話說(shuō)，聊天機(jī)器人的自助服務(wù)程度越高，公司就能省下越多錢。

　　三.用戶滿意度

　　要想知道聊天機(jī)器人好不好使，直接詢問(wèn)用戶是最有效的方法。

　　通過(guò)NPS（凈推薦值）的方法，我們就能夠確定用戶對(duì)聊天機(jī)器人服務(wù)的滿意度。比如，在聊天機(jī)器人與用戶的互動(dòng)結(jié)束之后，向用戶立即推送一個(gè)“在1-10的范圍內(nèi)，你有多大可能會(huì)向朋友/同事推薦我們的聊天機(jī)器人？”這一問(wèn)題，以此獲得用戶的反饋。

　　通過(guò)用戶的反饋數(shù)據(jù)，就能夠得到有效的NPS數(shù)據(jù)。NPS作為一個(gè)核心增長(zhǎng)指標(biāo)，讓公司在了解用戶滿意度方面有了至關(guān)重要的基礎(chǔ)。